Administración de Recursos Humanos El Capital Humano de las Empresas – Joaquín Mejía Gómez, Keith Davis – 6ta Edición

PREFACIO
PRÓLOGO A LA SEXTA EDICIÓN EN ESPAÑOL
AGRADECIMIENTOS ESPECIALES

PRIMERA PARTE FUNDAMENTOS Y DESAFÍOS

CAPÍTULO 1: Elementos esenciales del capital humano
Recursos humanos en acción: El entorno global
El principal desafío
Recursos humanos en acción: Cómo se posicionó Corea del Sur
Propósito de la administración de los recursos humanos
Recursos humanos en acción: Por qué Herdez dejó el negocio de los chiles 9
Objetivos fundamentales de la administración de capital humano
Actividades de administración del capital humano
Recursos humanos en acción: Ford lleva sobre ruedas a su personal
Recursos humanos en acción: ¿Qué hizo de Google la número 1?
Organización de un departamento de capital humano
Investigación en recursos humanos: Las claves de una delegación efectiva 15
Componentes del departamento de recursos humanos
Funciones esenciales de un departamento de recursos humanos
Función de servicio de un departamento de recursos humanos
Modelo para la administración de los recursos de capital humano
Investigación en recursos humanos: Cómo se percibe al departamento de recursos humanos
I Fundamentos y desafíos
II Preparación y selección
Recursos humanos en acción: Una visión global de los recursos humanos en Bank of America
III Desarollo y evaluación
IV Compensación y protección
Recursos humanos en acción: Los recursos humanos para la dirección ejecutiva
V Relación con el personal y evaluación
Aspectos claves de la administración de recursos humanos
Recursos humanos en acción: Competencia en las refresqueras de Brasil

CAPÍTULO 2: Desafíos del entorno
El entorno global del siglo xxi
Dimensión histórica del manejo del capital humano en América Latina
El pasado precolombino
La época colonial
La Revolución Industrial
La administración científica y la Primera Guerra Mundial
Recursos humanos en acción: La gestión del recurso humano en la Primera Guerra Mundial
El siglo xx
La Segunda Guerra Mundial
De la posguerra a la revolución informática
Recursos humanos en acción: Legislaciones sobre seguridad social en América Latina
El siglo xxi
Desafíos externos
Recursos humanos en acción: La comunicación instantánea es negocio
Desafíos sociales
Cambios en la posición de la mujer
Migraciones de la fuerza de trabajo
Investigación en recursos humanos: Alto índice de migración en América Latina
Desafío: expansión o contracción demográfica
Recursos humanos en acción: Empresarios valencianos adoptan medidas para frenar la migración marroquí
Desafío: cambios económicos
Desafío: cambios políticos
Desafío: cambios culturales
Desafío: cambios tecnológicos
Recursos humanos en acción: Las políticas sobre diversidad de L'Oreal 46
Desafío: cambios ecológicos
Desafíos del sector gubernamental
Desafíos corporativos
Recursos humanos en acción: Agua o leche
Los sindicatos
Recursos humanos en acción: Argentina: 94 huelgas en un mes
Sistemas de información
Cultura, conflictos y prácticas de la organización
Desafíos de las áreas del capital humano
Investigación en recursos humanos: Identidad organizacional
Desafíos de la administración de capital humano
Certificación
Perspectivas de la administración de capital humano

CAPÍTULO 3: Gestión internacional del capital humano
Recursos humanos en acción: El Lejano Oriente ya no es tan lejano
Modalidades empresariales en el área internacional Joint venture
Alianza estratégica
Recursos humanos en acción: Join venture en Colombia
Adquisición o fusión
Franquicias
Perspectivas de la administración de capital humano en el entorno internacional
Recursos humanos en acción: La comunicación vertical en China 61
Estructuras fundamentales de los desafíos internacionales
Elementos culturales
Estructura del departamento de capital humano
Derechos de los empleados
Recursos humanos en acción: Selección de personal en Hotelera Gaudí 64
Recursos humanos en acción: Evolución de las condiciones laborales
Preparación y selección internacionales
Recursos humanos en acción: Los expatriados en cifras
Reclutamiento internacional
Recursos humanos en acción: Oportunidades internacionales
Recursos humanos en acción: Vox Populi busca gente
Selección internacional
Investigación en recursos humanos: El proceso de expatriación y repatriación
Desarrollo y ubicación
Recursos humanos en acción: El dilema del futbolista Jared Borgetti en Arabia Saudita
Inducción y orientación
Recursos humanos en acción: La inducción en Disney
Capacitación y desarrollo
Recursos humanos en acción: La universidad corporativa virtual
Relaciones con el personal y evaluación
Evaluación y desarrollo profesional
Compensación y seguridad
Outsourcing en el entorno internacional
Recursos humanos en acción: Argentina: la capital del outsourcing de servicio al cliente
Desafíos de la administración internacional de capital humano
Solución práctica de problemas en la administración internacional de capital humano
Desafíos internacionales y diversidad en el lugar de trabajo
El desafío lingüístico
Sensibilidad cultural
Recursos humanos en acción: Algunos ejemplos de sensibilidad cultural
Recursos humanos en acción: Cómo negociar con europeos

SEGUNDA PARTE PREPARACIÓN Y SELECCIÓN

CAPÍTULO 4: Análisis y diseño de puestos
Información sobre análisis de puestos: perspectiva general
Relevancia del análisis de puestos
Obtención de información para el análisis de puestos
Identificación del puesto
Desarrollo del cuestionario de análisis de puestos
Obtención de datos
Recursos humanos en acción: El análisis de puestos en Cervecería
La Estrella
Aplicaciones de la información sobre análisis de puestos
Recursos humanos en acción: Análisis de puestos en Laboratorios Omega 98
Descripción de puestos
Especificaciones del puesto
Recursos humanos en acción: Un ejemplo de resumen de puesto
Niveles de desempeño en el puesto
Identificación de competencias
Recursos humanos en acción: Un ejemplo de niveles de desempeño
Ventajas de la identificación de competencias
Técnicas de identificación de competencias
El sistema de información sobre capital humano
Recursos humanos en acción: Colombia se enfoca en diseñar currículos por competencias
Aspectos legales
Recursos humanos en acción: Sistema de información del Banco de Asturias 106
Organización de la base de datos
Administración de capital humano mediante bases de datos y software especial
Perspectiva general del diseño de puestos
Recursos humanos en acción: El enfoque horizontal de Novartis
Elementos organizativos
Elementos del entorno
Recursos humanos en acción: Estudio sociocultural en Representaciones Expo
Elementos conductuales
Recursos humanos en acción: Delegación de facultades en Phizer-Diem 114
Recursos humanos en acción: Salvamos vidas infantiles
Punto de equilibrio entre elementos conductuales y eficiencia
Gráfica A: productividad comparada con especialización
Gráfica B: satisfacción comparada con especialización
Gráfica C: aprendizaje comparado con especialización
Gráfica D: rotación de personal comparada con especialización
Técnicas para el rediseño de puestos
Bajo nivel de especialización
Alto nivel de especialización
Rotación de puestos
Enriquecimiento del puesto

CAPÍTULO 5: Planeación del capital humano
Recursos humanos en acción: Procter & Gamble busca personal
La demanda de recursos humanos
Causas de la demanda
Recursos humanos en acción: Toyota: ¿éxito o fracaso?
Recursos humanos en acción: Supermercados Pomona: la demanda como
política de recursos humanos
Recursos humanos en acción: La tecnología de la información
en los recursos humanos
Recursos humanos en acción: Los recursos humanos en la planeación
de una fusión
Técnicas de detección de tendencias
Recursos humanos en acción: Manpower sube su estimación
de empleo
Requisitos de capital humano
La oferta de capital humano
Evaluación de la oferta interna
Recursos humanos en acción: El reclutamiento interno en Aeropuertos
Argentina 2000
Recursos humanos en acción: La sucesión de Carlos Slim
Evaluación de la oferta externa
Recursos humanos en acción: Ingenieros japoneses en China
Ejecución de los planes de recursos humanos

CAPÍTULO 6: Reclutamiento
Identificación del talento
Reclutamiento interno comparado con el reclutamiento externo
Pasos de la identificación de talento
Investigación en recursos humanos: Reclutamiento especializado en Japón 154
Reclutamiento local, nacional e internacional
Recursos humanos en acción: Identificación de talento en Emege, Argentina
Desafíos del reclutamiento de capital humano
Planeación estratégica
Recursos humanos en acción: Banco Andino ofrece empleo en línea
Hábitos y tradiciones en el reclutamiento
Condiciones del entorno
Recursos humanos en acción: American Express cambia su política de gestión del capital humano
Requisitos del puesto
Costos
Incentivos
Políticas de la organización
Recursos humanos en acción: Japón atrae talento académico a sus universidades
Recursos humanos en acción: Liverpool crea su propia fuente de capital humano
Canales de reclutamiento interno
Programas de promoción de vacantes
Recursos humanos en acción: Reclutamiento interno en Elektra Noreste, Panamá
Canales del reclutamiento externo
Reclutamiento por el sitio de la empresa
Recursos humanos en acción: Cuando un empleado clave renuncia
Sitios de reclutamiento en Internet
Recursos humanos en acción: España tiende al reclutamiento en Internet
Referencias de otros empleados
Publicidad
Entidades gubernamentales
Agencias de empleos
Compañías de ubicación de profesionales (headhunters)
Outsourcing
Recursos humanos en acción: Explotar el outsourcing en la India
Instituciones educativas
Asociaciones profesionales
Recursos humanos en acción: Universidad y empresa se unen
Programas gubernamentales
Agencias de empleos temporales
Empleados eventuales
Ferias de empleo
Reclutamiento internacional
Recursos humanos en acción: La inclusión de los inmigrantes en Grupo Vips 175
Formularios de solicitud de empleo
Datos personales
Situación laboral
Educación y preparación académica
Antecedentes laborales
Asociaciones, distinciones y pasatiempos
Referencias
Integridad de la información

CAPÍTULO 7: Identificación del talento
Definición y características generales del outsourcing
Investigación en recursos humanos: El outsourcing en la antigüedad 189
Efectos del outsourcing sobre las economías local e internacional
Recursos humanos en acción: Telefónica incursiona en el outsourcing
Outsourcing, insourcing y offshoring
Investigación en recursos humanos: Beneficios del outsourcing en la India
Papel del headhunter
Recursos humanos en acción: Insourcing en Toyota
Outsourcing y promociones internas en selección de personal
Recursos humanos en acción: Laborum com
Ventajas y desventajas del outsourcing en la administración de recursos de capital humano
Investigación en recursos humanos: Encuesta sobre escasez de talento
Recursos humanos en acción: Siemens opta por la selección externa
Elementos y desafíos de la selección interna de personal
Selección interna
Reclutamiento por promoción interna de puestos vacantes (job posting)
Razón de selección
Recursos humanos en acción: Solicitado por e-mail
Selección por competencias
Recursos humanos en acción: Método de selección de BBVA
Las implicaciones éticas y sociales de la selección
Pasos de la selección de personal
Recepción preliminar de solicitudes: paso 1
Administración de exámenes: paso 2
Entrevista de selección: paso 3
Investigación en recursos humanos: ¿Quiénes son los candidatos deseables?
Verificación de referencias y antecedentes: paso 4
Recursos humanos en acción: Clarian Health y sus normas de selección
Evaluación médica: paso 5
Entrevista con el supervisor: paso 6
Descripción realista del puesto: paso 7
Decisión de contratar: paso 8
Desafíos, procesos de selección, realimentación

TERCERA PARTE DESARROLLO Y EVALUACIÓN

CAPÍTULO 8: Inducción, ubicación y separación
Obstáculos de la productividad
Recursos humanos en acción: En busca de la excelencia
Disminución de la disonancia cognoscitiva
Tasa de rotación de nuevos empleados
Investigación en recursos humanos: De qué depende la rotación
Programas de inducción
Socialización
Trayectoria de la ubicación
Recursos humanos en acción: Camuzzi Gas adopta el e-learning
Contenido y responsabilidad de la inducción
Investigación en recursos humanos: La importancia del e-learnig en las empresas
Concepto de e-learning: recursos disponibles
Filosofía de la organización como centro creador de conocimientos 233
Elementos de un programa formal de inducción
Recursos humanos en acción: Transmisión de conocimientos de una persona a otra
Oportunidades y errores
Beneficios de los programas de inducción
Seguimiento de la inducción
Recursos humanos en acción: Programa de inducción de Grupo Ramos 237
Aspectos internacionales
Inducción de personal temporal
Ubicación interna del empleado
Promociones
Recursos humanos en acción: ¿Ascender al personal a un puesto ejecutivo?
Transferencias laterales y pérdida de categoría
Investigación en recursos humanos: ¿De qué depende un ascenso? 241
Separaciones
Separaciones individuales
Separaciones de grupos
Recursos humanos en acción: ¡¡¡Socorro, todos se van!!!!
Otras razones de separación

CAPÍTULO 9: Capacitación y desarrollo
Capacitación y desarrollo
Recursos humanos en acción: Los ejecutivos de recursos humanos hablan sobre capacitación
Pasos de la capacitación y el desarrollo
Recursos humanos en acción: España muy por debajo
Recursos humanos en acción: El sector automotor español pide formación 259
Recursos humanos en acción: Siemens, una empresa que sabe capacitar
Enfoques de la capacitación y el desarrollo
Investigación en recursos humanos: Pasos para planear un programa de capacitación
Técnicas contemporáneas de capacitación
Recursos humanos en acción: Exportadores preparados para todo 265
Sistemas tradicionales de capacitación
Recursos humanos en acción: La guerra de las tiendas
Recursos humanos en acción: Areva opta por el ecotraining
Desarrollo del capital humano
Recursos humanos en acción: Una empresa de 10
Evaluación de la capacitación y el desarrollo
Métodos de evaluación
Obsolescencia del personal
Tasa de rotación de personal
Diversidad de la fuerza de trabajo
Desarrollo y creación de oportunidades equitativas
Investigación en recursos humanos: Los factores de rotación en la industria hotelera
Recursos humanos en acción: Inequidad en América Latina

CAPÍTULO 10: Planeación de la carrera profesional
Recursos humanos en acción: ¿Qué debe hacer el departamento de recursos humanos para el plan de carrera?
Planeación de la carrera profesional y necesidades del empleado 284
Los departamentos de capital humano y la planeación de carrera 285
Recursos humanos en acción: Improven promueve el desarrollo de sus empleados
Investigación en recursos humanos: Preparar el plan de carrera
Recursos humanos en acción: Qué motiva realmente a los empleados 290
Desarrollo profesional
Desarrollo de la carrera individual
Recursos humanos en acción: En pro del mejor empleado
Recursos humanos en acción: Una trayectoria de éxito
Recursos humanos en acción: Yes, we, ja, la importancia de los idiomas
Apoyo del departamento de recursos humanos al desarrollo de la carrera profesional
Recursos humanos en acción: El desarrollo de carrera en Grupo Alfa 296
Plan de vida

CAPÍTULO 11: Evaluación del desempeño
Recursos humanos en acción: La evaluación del desempeño cobra fuerza en España
Elementos de un sistema de evaluación del desempeño
Visión general de los sistemas de evaluación del desempeño
Recursos humanos en acción: Quién se encarga de evaluar
Importancia de la evaluación del desempeño
Parámetros de desempeño: benchmarking
Recursos humanos en acción: Los parámetros de MacBurger
Investigación en recursos humanos: Parámetros de desempeño
Recursos humanos en acción: Evaluación del desempeño paramédico
Desafíos de la evaluación del desempeño
Elementos legales
Recursos humanos en acción: El modelo de evaluación del desempeño de Deloitte
Prejuicios del evaluador
Recursos humanos en acción: Examen final de competencias y capacidades
Métodos de evaluación con base en el pasado
Escalas de puntuación
Listas de verificación
Método de selección forzada
Método de registro de acontecimientos notables
Escalas de calificación conductual
Método de verificación en el campo
Recursos humanos en acción: Aspectos sobre evaluación del desempeño
Recursos humanos en acción: Factores de una mala evaluación del desempeño
Enfoques de evaluación comparativa
Métodos de evaluación con base en el desempeño futuro
Autoevaluaciones
Recursos humanos en acción: Método de evaluación en la Universidad de Costa Rica
Administración por objetivos
Recursos humanos en acción: APO en granjas porcícolas
Evaluaciones psicológicas
Centros de evaluación
Recursos humanos en acción: Médicos sin fronteras
Escala de gráficas o por conceptos
Evaluación 360°
Recursos humanos en acción: Siemens invierte en su banco de talento
Implicaciones del proceso de evaluación
Capacitación de los evaluadores
Entrevistas de evaluación
Recursos humanos en acción: Cómo hacer una buena entrevista de evaluación
Realimentación para la función de recursos de capital humano

CUARTA PARTE COMPENSACIÓN Y SEGURIDAD

CAPÍTULO 12: Administración de sueldos y salarios
Recursos humanos en acción: Salarios bajos no siempre dan grandes beneficios
Objetivos de la administración de la compensación
Análisis y evaluación de puestos
Jerarquización de puestos
Graduación de puestos
Comparación de factores
Recursos humanos en acción: Cofare apuesta por la jerarquización de puestos
Recursos humanos en acción: Ejemplo de comparación de factores
Sistema de puntuación
Estudios y encuestas de sueldos y salarios
Fuentes de datos sobre compensación
Procedimientos para realizar las encuestas
Determinación de niveles de compensación
Niveles de pago
Recursos humanos en acción: Protestas por el sueldo de ejecutivos de BBVA
Estructura de la compensación
Desafíos de la compensación
Objetivos estratégicos
Tasas predominantes de salarios
Recursos humanos en acción: Ejemplo de estructura de la compensación
Sindicatos
Investigación en recursos humanos: Salarios: competitividad o productividad
Pago comparable por labor comparable
Marco legal
Recursos humanos en acción: Estudio sobre sueldos en América Latina 361

CAPÍTULO 13: Sistemas de compensaciones
Introducción a incentivos y participación de utilidades
Objetivos de la compensación no tradicional
Recursos humanos en acción: Retenga a su personal
Elegibilidad y cobertura
Parámetros de compensación
Administración
Sistemas de incentivos
Investigación en recursos humanos: Criterios para dar recompensas 372
Compensación basada en unidades
Bonos de productividad
Recursos humanos en acción: Bono de productividad en Arrocera
Piedras Blancas
Comisiones
Curvas de madurez
Incrementos por méritos
Recursos humanos en acción: Distribuidoras Ramaha, un mal ejemplo de aplicación de incentivos
Compensación por experiencia y conocimientos
Incentivos no financieros
Investigación en recursos humanos: Resultados de los programas de reconocimiento
Recursos humanos en acción: Prudential
Incentivos a ejecutivos
Recursos humanos en acción: Arcelor consiente a su cúpula
Incentivos internacionales
Recursos humanos en acción: Brita
Sistemas de participación de utilidades
Propiedad de los empleados
Planes de participación en la producción
Planes de participación en las utilidades
Recursos humanos en acción: Bansefi se da a sus empleados
Planes de compensación por reducción de costos
Prestaciones y servicios al personal
Recursos humanos en acción: Huelga en Doe Run por reparto de utilidades
Recursos humanos en acción: Costo aproximado de sueldo más prestaciones: un ejemplo
Función de la compensación indirecta
Beneficios del aseguramiento
Seguros de salud
Recursos humanos en acción: Más de la mitad de los asegurados mexicanos están a punto de perder esta prestación
Seguros de vida
Otras áreas del aseguramiento
Recursos humanos en acción: Las empresas mexicanas dan menos beneficios 393
Beneficios del aseguramiento del personal
Seguridad del ingreso
Jubilación
Jubilación temprana
Investigación en recursos humanos: La triste realidad de los sistemas privados de jubilación
Prestaciones fuera del horario de trabajo
Días de enfermedad y compensación por salud
Actividades deportivas
Días festivos y vacaciones
Recursos humanos en acción: Un ejemplo de descanso obligatorio 398
Ausencias autorizadas
Prestaciones dentro del horario de trabajo
Horarios flexibles
Flextime
Participación en la labor
Investigación en recursos humanos: La libertad de horario motiva al personal
Servicios a los empleados
Servicio de cafetería o comedor
Ayuda educativa
Servicios financieros
Servicios sociales
Administración de prestaciones y servicios
Recursos humanos en acción: Los responsables de compensación y prestaciones argentinos hablan de sus programas
Problemas administrativos
Menú de prestaciones: solución proactiva

CAPÍTULO 14: Seguridad e higiene
Recursos humanos en acción: Granada afilia a más
Investigación en recursos humanos: Latinoamérica: inequidad en seguridad social
Seguridad financiera
Seguro social
Recursos humanos en acción: Seguro para los no asegurados
Compensación por desempleo
Seguridad física
Recursos humanos en acción: Trabajadores toman refinería por falta de seguridad
Recursos humanos en acción: Cemex: premio a la seguridad industrial 2005
Recursos humanos en acción: Medidas de seguridad en la donación de sangre
Nuevas tendencias en seguridad e higiene
Factores psicosociales en el trabajo
Manejo del estrés laboral
Recursos humanos en acción: La epidemia global

QUINTA PARTE RELACIONES CON EL PERSONAL Y EVALUACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

CAPÍTULO 15: Desafíos de la cultura organizacional
La función del departamento de recursos humanos
Apoyo de la gerencia
Motivación individual y satisfacción en el trabajo
Mejoramiento de la calidad de la vida laboral mediante la participación del empleado
Recursos humanos en acción: Empresas miden el clima laboral sólo cuando hay problemas
Técnicas de mejoramiento de la calidad de la vida laboral mediante la asignación de responsabilidades
Círculos de calidad
Investigación en recursos humanos: Cómo trabajar con un círculo de calidad
Sistemas sociotécnicos
Recursos humanos en acción: Ergonomía en Banco Mercantil
Avances ergonómicos
Codeterminación
Grupos autónomos de trabajo
Recursos humanos en acción: Grupos autónomos de trabajo en Avive
Políticas de relaciones con el personal
Comunicaciones con el personal
Investigación en recursos humanos: Cómo establecer un sistema de información efectivo
Recursos humanos en acción: La comunicación no verbal, un indicador importante
Asesoramiento a los empleados
Recursos humanos en acción: Los indeseables de la oficina
Disciplina
Nuevos desafíos en la cultura organizacional
Resumen

CAPÍTULO 16: Relaciones de la empresa con el sindicato
Orígenes y antecedentes del movimiento sindical
Competencia internacional
Recursos humanos en acción: La industria electrónica protegida
El panorama internacional del sector laboral
Recursos humanos en acción: Sube acciones de Volkswagen luego de acuerdo con sindicato
El panorama latinoamericano actual
Dimensiones éticas de la dialéctica empresa-sindicato
Relación asalariado-empresa
Los sindicatos y la administración de los recursos humanos
Estructura y funciones de los sindicatos
El sector público y las relaciones con los sindicatos
Cooperación y resolución de conflictos
Recursos humanos en acción: Conflicto laboral en la planta de Fujikura, Coahuila
Resolución de disputas
Arbitraje
Recursos humanos en acción: Una buena relación en Seat
Cooperación entre sindicato y empresa
Actitudes sectoriales
Recursos humanos en acción: Cierre de Sidor por trabajadores
Fomento de la cooperación
Recursos humanos en acción: Mejor pelear que negociar
Desafíos de las organizaciones sindicales para la administración de los recursos humanos

CAPÍTULO 17: Evaluación y perspectivas a futuro
Auditoría de los recursos de capital humano
Ámbito de las auditorías de capital humano
Auditoría de la estrategia corporativa
Investigación en recursos humanos: Todo es cuestión de estrategia 493
Auditoría de la administración de capital humano
Auditoría de la labor administrativa
Auditoría del nivel de satisfacción del personal
Técnicas de investigación para la auditoría
Recursos humanos en acción: Auditoría contra consultoría
Investigación en recursos humanos: Índice de satisfacción laboral en Argentina
Instrumentos para investigaciones en el área del capital humano
Recursos humanos en acción: Los ocho pasos del benchmarking
Entrevistas
Sondeos de opinión
Análisis histórico
Recursos humanos en acción: Arial combate el absentismo femenino 504
Información externa
Investigación en el área de recursos de capital humano
Recursos humanos en acción: Sistema de calidad total en Derivados de Aluminio
Auditorías internacionales
Recursos humanos en acción: Ciudad de Méxio vs Nueva York
Informes de auditoría
Perspectivas a futuro de la administración de capital humano
Globalización, diversidad y perspectivas globales
Desempeño y productividad del empleado
Desafíos de la administración del capital humano

APÉNDICES
1. Outsourcing: asesoría y servicios de administración de recursos humanos a la organización
2. Benchmarking en recursos humanos
3. Higiene y seguridad en el trabajo
4. El sistema de pensiones en México y las administradoras de fondos para el retiro (Afores)
5. Acuerdo Nacional para la Evaluación de la Productividad y la Calidad

GLOSARIO
BIBLIOGRAFÍA
ÍNDICE ANALÍTICO