Gestión por Procesos: Cómo Utilizar ISO 9001 & 2000 para Mejorar la Gestión de la Organización – José Antonio Pérez Fernández De Velasco

El modelo ISO 9001:2000 se basa en nuevos principios para la Gestión de la Calidad:

• Organización orientada al cliente.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua, etc.

Es fácil sentirse cómodo con este nuevo referencial y dotarse de un auténtico sistema de gestión para todos. Vale la pena considerar esta revisión del modelo como una evolución de la forma de entender la calidad en la empresa. Con ella, sin duda, se facilita una mejor adaptación al entorno competitivo y a los clientes. Como toda norma, en la medida que es un compendio de experiencias, capacita al que la usa; pero por otra parte, contiene requisitos de obligado cumplimiento que pudieran percibirse como una limitación.

Hay dos términos que «imprimen carácter» a esta edición: procesos y gestión. Si bien ninguno de los dos nos suena a nuevo, no es menos cierto que el protagonismo que el modelo les asigna nos obliga a profundizar en su significado para llevarlos a la vida diaria de la empresa.

Asimismo, los requisitos de la documentación del Sistema de la Calidad se han visto modificados. El término proceso lleva implícita la orientación del esfuerzo de todos al cliente y el término gestión da por supuesta la búsqueda de objetivos de mejora de la eficacia. Las técnicas y herramientas de gestión de la calidad pueden y deben ser usadas para la gestión de todos los ámbitos de la empresa. Orientación de la empresa al cliente, eficacia y mejora son conceptos bien desarrollados y estructuradosen ISO 9001:2000 pero igualmente de aplicación al resto de áreas de la organización. Este es un libro de gestión, intentar hacer predecible la consecución de objetivos; si a este propósito añadimos la búsqueda de la satisfacción del cliente, llegamos a lo que ahora entendemos por Gestión de la Calidad o Calidad en la Gestión. Es sabido que las verdades absolutas, las que conducen a un resultado bastante predecible, pertenecen al campo de la técnica: contabilidad, química, control de la calidad, etc.

En el mundo de la gestión no hay verdades absolutas y casi siempre las cosas dependen de variables situacionales; siéntase pues el lector libre para discrepar de alguno de los contenidos de este libro (no de los conceptos). Los conceptos y las técnicas de gestión están en constante evolución y son aplicables por igual en las grandes y en las pequeñas empresas. La única diferencia está en las herramientas utilizadas para llevar al día a día esos conceptos. Conseguir que todos perciban el Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta pudiera no ser tarea sencilla; como tal ha de ser cómodo, fácil de comprender y de utilizar para aumentar la eficacia del uso de los recursos. Al aumentar la presión competitiva, aparecen nuevas necesidades de mejorar por parte de las empresas.

Esto no es nuevo, aunque sí pudiera serlo el nivel de exigencia sobre la «cantidad y aspectos de la mejora». Las medidas tradicionales, esencialmente financieras, no proporcionan la información necesaria para orientar con eficacia los esfuerzos de mejora. Dan la información «a posterior», no permiten establecer con claridad relaciones «causa-efecto», no miden los denominados «intangibles», etc. La calidad del producto parece estar bastante dominada y, en gran medida, los clientes la perciben como un atributo higiénico. Se hacen necesarias, pues, nuevas perspectivas que aporten información desde otros puntos de vista y, sobre todo, que permitan hacen una auténtica gestión proactiva.

Unos procesos de medición y seguimiento que guíen la mejora de la competitividad de la empresa y la consecución de los objetivos estratégicos: el Cuadro de Mando. Son numerosas las técnicas de gestión que se pueden utilizar para conseguir satisfacer a los clientes, pero si además necesitamos conseguir una mejora de importancia en los resultados, la Gestión por Procesos tiene el cuerpo de conocimientos necesarios para conseguirlo. Tradicionalmente las empresas se han estructurado como Organizaciones por departamentos funcionales o áreas especializadas que poco tienen que ver con las necesidades del cliente. Que su satisfacción es la razón de ser y existir de la empresa está fuera de toda duda. La pregunta es ¿por qué no la organizamos teniendo en cuenta este fin? Se trata de orientarla hacia la creación de valor para el cliente mediante la identificación y adecuada gestión de los procesos operativos, de apoyo y de gestión.

El cliente necesita el coherente desarrollo de las actividades que constituyen el «proceso de entrega»; personal y directivos necesitan los departamentos. Se produce una disfunción que penaliza costes, plazos, calidad, servicio y flexibilidad. La Gestión por Procesos hace compatibles las necesidades organizativas internas con la satisfacción de los clientes. Su implantación práctica no está exenta de dificultades consecuencia de paradigmas y valores culturales ampliamente compartidos y anclados en los éxitos del pasado. Además del cambio en las personas, el enfoque directivo a los procesos requiere el uso de unas metodologías para su identificación y de herramientas para gestionar su mejora o rediseño.

El trabajo en equipo va a ser clave. Replantearse la empresa desde la comprensión de los procesos internos de valor añadido -descubriendo un nuevo, pero existente y desconocido potencial de mejora- es uno de los propósitos de este libro. La finalidad última de la Gestión por Procesos es centrarse en lo crítico para generar valor, ahora y en el futuro. Para conseguir un salto cuantitativo de cierta consideración en la competitividad de la Organización o para consolidar una posición de liderazgo, la medición de los procesos es una herramienta de gestión estratégica de incalculable valor. Su aplicación a los Procesos Clave, así como a las actividades y negocios de servicios, descubre nuevas e importantes oportunidades para mejorar su efectividad.

Encontrar en los procesos internos una fuente de ventajas competitivas duraderas se está revelando como la forma idónea de competir. En consecuencia, aparecen nuevas áreas de responsabilidad para el directivo ya que la Gestión por Procesos tiene fuertes repercusiones de orden cultural y organizativo; el texto presenta con claridad las herramientas y la sistemática necesarias para gestionar estos cambios. Este libro contiene metodologías contrastadas y prácticas para que el lector las pueda aplicar de inmediato, facilitando así su implantación en la empresa. Proporciona también conocimientos y habilidades de aplicación para todo tipo de empresas.