Administración de Servicios – Christopher Lovelock, Javier Reynoso – 1ra Edición

Preparar Administración de Servicios ha sido un gran reto para nosotros. Tradicionalmente, los libros en el área de servicios han tenido una marcada orientación hacia la función de marketing, haciendo cada vez más difícil para el lector distinguir las diferencias e interrelaciones de esta área con el resto de las estrategias del negocio de servicio.

Por ello consideramos que hoy en día es necesario contar con un texto con enfoque in­tegral, que plantee, analice y discuta los retos que implica la administración de los negocios de servicio, inte­grando estrategias de carácter multidisciplinario a lo largo y ancho de la organización. Por esta razón, nosotros cuatro hemos trabajado de cerca como coautores para realizar una significativa revisión y reestructuración del muy reconocido libro Services Marketing de Christopher Lovelock.

A diferencia de muchos otros libros de texto de origen estadounidense que son vendidos en países de habla hispana, Administración de Servicios: estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos es particularmente dife­rente de una simple traducción. Nosotros hemos adaptado y reestructurado realmente el libro original para transformarlo en un texto de Administración de Servicios, el cual integra las funciones y procesos gerencia- les de marketing, operaciones y recursos humanos dentro de la estrategia de la organización. La mayoría de los libros de texto de Estados Unidos están llenos de ejemplos de este país, además de al­gunos europeos —típicamente de Gran Bretaña— y de Asia. A pesar de que hemos conservado algunos muy buenos ejemplos del libro original, nuestro objetivo ha sido remplazar muchos de ellos con ejemplos de las mejores prácticas de administración de servicios de países de América Latina y de España.

De igual manera, hemos tratado de seleccionar casos y lecturas de estas regiones al mismo tiempo que hemos mantenido al­gunas aportaciones clásicas de reconocidos académicos de Estados Unidos y Europa. Un objetivo importante ha sido crear un texto en español que sea útil para las necesidades de estudian­tes, maestros y ejecutivos de empresas en América Latina, España y otras regiones de habla hispana en el mundo. Hasta donde ha sido posible, hemos tratado de emplear el lenguaje de manera que sea entendido por todas las personas de habla hispana, tratando de evitar modismos y términos particulares de alguna región.