Descripción

Si bien es cierto que el éxito de una empresa depende de que se puedan asegurar buenos resultados económicos, a la preocupación por estos debe sumarse también la preocupación por la consecución de aquellos otros resultados que permiten satisfacer las expectativas de los denominados grupos de interés, también llamados partes interesadas o stakeholders, que interactúan con ella. Nos referimos a los clientes, las comunidades local y global, los trabajadores, los accionistas, las administraciones, etc. Cada uno de estos colectivos espera algo de la empresa, y esta premisa es extensible a las organizaciones en general: los clientes, productos y servicios de calidad a buen precio, las comunidades locales y globales, respeto por el medio ambiente, los trabajadores, un entorno de trabajo seguro, los accionistas, transparencia en las cuentas, las administraciones, el cumplimiento del cuerpo normativo que desarrollan, etc. Su plena satisfacción se torna entonces esencial, al menos para su supervivencia.

Entramos así en el camino de lo que se viene conociendo como excelencia empresarial. De manera similar lo expresa por ejemplo la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), quien en las bases de su modelo EFQM de Excelencia, entiende que esta depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de interés relevantes para la organización, es decir, las personas que trabajan en ella, los clientes, los proveedores y la sociedad en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización, (EFQM, 1999). Una de las herramientas que las organizaciones han utilizado para la consecución de tal objetivo han sido los estándares de sistemas de gestión. Considerados como especificaciones de las mejores prácticas de gestión (Hall, 1998), nacen con la intención de proponer modelos de gestión que ayuden a las organizaciones a procurar la satisfacción de las expectativas de sus diferentes grupos de interés.

Así surgen, por ejemplo, las familias de normas UNE-EN ISO 9000 (sistemas de gestión de la calidad) 1 Introducción 6 Aspectos clave de la integración de sistemas de gestión y UNE-EN ISO 14000 (sistemas de gestión ambiental), además de los estándares OHSAS 18000 (sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo1), con una clara orientación hacia los clientes, las comunidades, tanto local como global, y los trabajadores respectivamente. Sin embargo, tienen una limitación: su alcance se circunscribe a un único grupo de interés y su correspondiente función técnica asociada (calidad, medio ambiente, seguridad y salud laboral, etc.), lo que ha dado origen a que muchas organizaciones dispongan en estos momentos de sistemas de gestión individuales funcionando en paralelo, a la vez que gobernados por departamentos separados.

Bien es cierto que, a través de las revisiones periódicas a las que se encuentran sometidos tales estándares, se está alcanzando un alto grado de similitudes en sus estructuras y contenidos, pero el alcance de cada uno de ellos sigue siendo en la actualidad específico para una única función técnica. Aun así, esta limitación no ha sido óbice para que la implantación de sistemas de gestión a partir ellos haya tenido un impacto significativo y siga siendo una práctica extendida2, debido en cierta medida a su carácter certificable, aspecto que permite a las organizaciones la demostración de buenas prácticas en la gestión de la función técnica asociada al grupo de interés objeto de atención y, por ende, un mejor posicionamiento competitivo o estratégico en el entorno en que se mueven. Así pues, puede afirmarse que en el ámbito de la gestión empresarial coexisten en estos momentos al menos dos tendencias complementarias
dentro de las organizaciones: la implantación de sistemas de gestión a partir de los correspondientes estándares nacionales e internacionales, que facilitan de forma separada el desempeño en cada una de las funciones técnicas asociadas a los diferentes stakeholders, y el diseño de esquemas de excelencia empresarial que pretenden garantizar la satisfacción de todos los grupos de interés implicados (Karapetrovic, 2002).